También conocido como " Gestión de relaciones con el cliente. » (Gestión de Relaciones con el Cliente), el CRMSe define como la gestión de la estrategia relacional entre dos actores. Estos dos actores son la empresa y los clientes o clientes potenciales (prospectos). Al implementar un sistema CRM, las empresas interactúan permanentemente con sus clientes, mejorando así su rentabilidad y agilizando sus procesos. Normalmente, las empresas utilizan un sistema CRM para:
- Gestionar sus ventas
- Mejorar su productividad
- Gestionar su cartera de clientes y mejorar el conocimiento de los mismos.
Es posible que ya haya oído hablar de algunos CRM famosos, incluso para el público en general, como Hubspot CRM, Salesforce, Simple CRM o Sugar CRM.
CRM: principio de funcionamiento
CRM: tema de gestión de relaciones con el cliente con la mano presionando un botón en una pantalla de tecnología
CRM abarca tres conceptos importantes:
- como un proceso CRM es visto como un sistema diseñado e implementado por una empresa para incrementar y gestionar sus relaciones con los clientes.
- También se percibe como estrategiamediante el cual la empresa da forma a la gestión de las relaciones con los clientes y capta nuevos clientes potenciales.
- También se utiliza el sistema CRM. como producto tecnológico.
Los equipos lo utilizan para registrar, rastrear e interpretar las relaciones entre empresas y clientes. Un CRM suele estar basado en la nube, es un software de tipo SaaS (como el software BDES, por ejemplo) que se accesible a través de una conexión a Internet . Lo que lo hace especialmente interesante para empresas multinacionales con oficinas en todo el mundo así como para trabajadores remotos.
Las principales funcionalidades de un CRM
Para beneficiarse mejor de la aplicación CRM, la empresa debe adoptar una política de formación que prepare a sus empleados para esta nueva dinámica. Las diversas funcionalidades del CRM son las que hay que destacar para mejorar la relación Empresa-Cliente.
Será necesario utilizar técnicas primarias: minería de datos, segmentación RFM, barómetros, etc. Todas estas técnicas permiten fortalecer el contacto con el cliente, recopilar datos y controlar sus necesidades.
Gracias a una herramienta CRM, la empresa también puede identificar sus actividades prometedoras, es decir, actividades con gran potencial, y su rentabilidad. Todos estos canales destacados por CRM permiten una mejor rentabilidad de las actividades y, en consecuencia, un aumento sustancial de la facturación. Incluso es una buena manera de crear una relación de confianza buena y duradera con los clientes y desarrollar su satisfacción.
estrategia de CRM
Para optimizar mejor su CRM, es mejor adoptar una estrategia multicanal (una estrategia inbound y una estrategia outbound). Es necesario disponer de información prioritaria sobre los hábitos de los clientes que permita implementar una estrategia de marketing. La búsqueda de dicha información debe realizarse tanto interna como externamente.
Para ello, la empresa determina las diferentes fuentes de interés según lo que aportan y su coste de viabilidad. De este modo, toda la información se pone a disposición de los empleados para permitir una identificación más rápida y precisa del cliente. Además, la estrategia multicanal permite una respuesta inmediata a cuestiones de rentabilidad, satisfacción, cuota de clientes, rotación de clientes y tasa de apertura de clientes.
Formación: un imperativo en el uso de CRM
El programa de formación CRM pone de relieve la transversalidad del cliente dentro de la empresa así como los recursos necesarios e imprescindibles en este proceso. Además, permite a los líderes de las empresas conocer en tiempo real las necesidades específicas de los proveedores de servicios y clientes externos y desarrollar relaciones comerciales. A partir de ahí se identifican las necesidades de formación necesarias de los empleados; y si hay necesidad de contratación, se sabe.
Las ventajas del CRM
Los tomadores de decisiones empresariales pueden preguntarse si los beneficios de un CRM valen la inversión que representa, si aumentan la productividad y aumentan la satisfacción del cliente. Aunque requiere una cierta inversión por parte de la empresa, es una herramienta valiosa para la empresa. Puede ser una verdadera ayuda para la empresa en términos de relación con el cliente, fuerza de ventas y marketing. ¡Aquí hay algunos beneficios de usar el software CRM!
La información está centralizada.
Dada la cantidad de información que gestiona la empresa (desde la información del cliente hasta la realización de pedidos y el servicio de atención al cliente), el riesgo de ahogarse en una tonelada de información es muy alto. Pero, con la centralización de la información, el empleado puede revisar instantáneamente el historial de un cliente, ver sus pedidos y sus inquietudes para determinar cualquier error. Cuando el CRM es del tipo SaaS, también es posible acceder a la información del CRM en todo el mundo a través de una conexión a Internet.
Mejorando el servicio al cliente
Una vez que la información está en un solo lugar, es más fácil encontrar soluciones a los problemas. Tras un problema planteado por un cliente, la solución se puede encontrar rápidamente a través de los distintos canales disponibles. Luego, CRM ayuda a construir relaciones duraderas, leales y felices con los clientes a través de los datos recopilados y el proceso de valorizarlos.
Automatización de fuerza de ventas
Otra ventaja es que puede automatizar notificaciones y alertas. Esta maniobra tiene como objetivo recordar a los gestores de carteras de clientes las oportunidades olvidadas. Con CRM, ya no necesitará realizar un seguimiento manual, revisar archivos ni correr el riesgo de comunicarse con el cliente en el momento equivocado. Las alertas son personalizadas y automatizadas por el software que tiene en cuenta datos específicos del cliente.
Ej: envío de mensajes multicanal (correo electrónico, SMS) con motivo de eventos específicos en la relación con el cliente (ej: envío de un correo electrónico de bienvenida o de un correo electrónico promocional durante el cumpleaños de un cliente).
CRM de código abierto
Hay soluciones CRM de código abiertoaunque la mayoría del software CRM es software propietario, a menudo está disponible en una versión gratuita con funciones limitadas y en una versión paga con funciones más completas. Este es por ejemplo el caso de HubSpot CRM . La principal ventaja de este tipo de CRM es que es gratuito, podrás ahorrar dinero y al mismo tiempo tener una relación satisfactoria con el cliente.
Un CRM de código abierto permite compartir información ilimitadamente dentro del mismo equipo de empleados. También el Naturaleza “comunitaria” del código abierto. significa que en caso de dificultades, siempre habrá alguien que pueda ayudar.
Se trata de una fuerza informática o binaria que permite realizar las siguientes tareas con total tranquilidad:
- Investigación de datos (Datamining o Datamarts);
- Almacenamiento de sus datos (Datawarehouse);
- Herramientas de restitución (informes, cuadros de mando o tableros en inglés)
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, concretamente la prospección o la fuerza de ventas, así como el marketing (seguimiento y gestión de campañas de marketing o marketing web) también pueden ser características de estos CRM de código abierto.
Algunos ejemplos de CRM de código abierto: Odoo, Vtiger, Dolibarr, qdPM
Elija sabiamente su CRM
Si está buscando hacer crecer su negocio, el crm es una muy buena solución, siempre que tome la decisión correcta. Por tanto, tiene sentido empezar por hacer un balance de sus necesidades actuales y futuras. Tenga en cuenta que existen 3 familias principales de CRM, a saber:
- EL CRM operativo
- EL CRM colaborativo
- EL CRM analítico
Si está en el campo de las ventas o el marketing, concéntrese en el CRM operativo. Le resultará útil para fidelizar a sus clientes. Como su nombre indica, con el CRM colaborativo podrás mejorar tu comunicación entre compañeros. Es por tanto una herramienta de gestión muy útil para ganar autonomía y tiempo. En cuanto al CRM analítico, está ahí para permitirle mejorar su rendimiento,
Considere también si necesita CRM interno o SaaS. Cuando sepas dónde te encuentras desde este punto de vista, podrás iniciar tu prospección, teniendo en cuenta también tu presupuesto. Evidentemente, existen varias soluciones.
No dudes en consultar sitios que los comparen. Esto le ahorrará tiempo al leer este resumen. Evidentemente, si algunos te interesan más que otros, te invitamos a entrar en detalle. Esto le ayudará a asegurarse de que realmente sea lo que está buscando.
¿Qué futuro para los CRM?
En un contexto de auge comercial 3.0, el software CRM tiene un futuro brillante. De hecho, el software CRM está destinado a convertirse plataformas administrativas, por las soluciones profesionales que aportan para la sostenibilidad y mejora de la facturación de la empresa. Para otros, las soluciones CRM están especializadas en sectores puramente técnicos de la industria. Por lo tanto, podrán posicionarse en un mercado de soporte funcional de “alta gama”.
Sin embargo, es posible ver algunos software CRM que no evolucionan y seguirán vendiendo sus funcionalidades básicas. Esta técnica es ciertamente rentable a corto plazo (bajos gastos en I+D)condena a la empresa a largo plazo. Al final, ya no podrá hacer frente a los avances tecnológicos que otras empresas (MS Office, Lotus Notes, etc.) habrían acumulado.
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